Om at give og modtage feedback.

1. Generelt om feedback

Feedback betyder tilbagemelding, at melde tilbage, hvad man har observeret.

Et væsentligt led i kommunikationsprocessen er feedback. Desværre er det ikke altid så enkelt at håndtere dette begreb. I det følgende gives en skematisk oversigt over de forskellige former.

• At modtage feedback:
  • At få noget at vide om, hvordan jeg med min adfærd virker på mine omgivelser.
• At give feedback:
  • At fortælle en anden noget om, hvordan han/hun med sin adfærd virker på mig.
• Positiv feedback:
  • Når observationer og reaktioner gives til en person, således at muligheden for at nå nogle ønskede mål øges.
• Negativ feedback:
  • Når feedback gives på en sådan måde, at uhensigtsmæssige handletendenser forstærkes, således at det bliver vanskeligt for modtageren at nå sine ønskede mål.

At modtage feedback.

Vanskeligheder ved at modtage feedback:

• En person kan ikke få udbytte af feedback, hvis han/hun føler sig angrebet, kritiseret, kontrolleret eller straffet, eller hvis han/hun føler, at man prøver at overtale ham/hende til et eller andet.

Hvordan reagerer man over for feedback:

• Man forsvarer sig og giver igen på samme måde.
• Man kan indskrænke sin udfoldelse for ikke at få “flere hug”.
• Man kan overhøre det, der bliver sagt, eller kun høre, det man vil høre.
• Man kan fornægte værdien af feedback – (“han kender mig slet ikke, som jeg er”).
• Man kan ændre sin adfærd ved at korrigere den. Eventuelt ved at man forsøgsvis eksperimenterer lidt med nye adfærdsformer, indtil virkningen er fremkommet

Den måde, man reagerer på feedback på, er bestemt af den måde, hvorpå man oplever den –  enten som et angreb – eller som en hjælp.

At give feedback

Hvorfor ønsker vi at give feedback til en person?

• For at straffe eller kontrollere?
• For at dirigere ind på den vej, vi selv anser for rigtig?
• For at demonstrere “bedreviden”?
• For at få afløb for vores følelser?
• For at øge den andens muligheder for at nå de mål, som han/hun selv sætter?

Hvilke vanskeligheder er der ved at give feedback?

• Normer kan forbyde direkte at udtrykke visse følelser.
• Man kan frygte, at feedbacken virker sårende eller fornærmende.
• Man kan være bange for, at hensigten med eller indholdet af feedbacken bliver misforstået.
• Man savner et tilstrækkeligt vurderingsgrundlag og vil ikke være uretfærdig.

Vurderende feedback.

Her bruger man i udstrakt grad sit eget vurderingssystem til at karakterisere andre f.eks.:

• Jeg kan ikke lide det, du gør osv..
• Du skulle meget hellere.
• Denne type feedback vil snarere skabe barrierer og forsvar end indlæring, ændring og udvikling.

Beskrivende feedback:

• Ikke-vurderende feedback.
• Objektivt beskrivende feedback.
• Her beskriver man objektivt, hvad der sker – (f.eks.:”Du har talt uafbrudt i to timer”,
  “Du slutter altid med ikk`”, osv.).

Subjektivt vurderende feedback:

• Her fortæller man, hvordan man selv reagerer f.eks:
• Jeg har hørt dig sige…
• Det virker på mig
• Jeg har vanskeligt ved at forstå det, du siger osv.
• Og endnu et eksempel:
• Når du taler, bliver jeg irriteret” – i modsætning til: “Du taler på en irriterende måde”.

Disse to typer (beskrivende og subjektivt) giver mulighed for at skabe indlæring og udvikling, idet de overlader til personen selv, om han/hun vil ændre sig, og hvordan han/hun vil gøre det. Det bliver  lettere at  forstå den feedback, som fås bl.a. fordi man ikke straks bringes i forsvarsposition.

Regler for feedback – hvad menes der her?

• Feedback må ikke være vurderende – (men gerne subjektivt vurderende)
• Feedback skal helst dreje sig om konkret oplevet adfærd, ikke om personer generelt.
• Feedback skal helst komme umiddelbart efter, at den adfærd, som det drejer sig om, har fundet sted.
• Hver person kan kun give udtryk for sin personlige opfattelse, ikke for andres – (heller ikke gruppens)

2. At give og modtage konstruktiv feedback.

Feedback er en effektiv måde at lære mere om sig selv på – og om den virkning, vores adfærd har på andre.

Konstruktiv feedback øger ens kendskab til sig selv, giver en muligheder at vælge imellem med hensyn til adfærd og opmuntrer dig til udvikling. Derfor er det vigtigt at lære at give og modtage konstruktiv  feedback.

At give konstruktiv feedback:

1. Start altid med det positive:

• De fleste har brug for opmuntring, brug for at vide, at de gør noget godt. Start derfor med at fortælle, hvad den anden har gjort godt.

• Jeg kunne godt lide den måde, du lyttede til John, men der var en bestemt lejlighed, hvor det forekom mig, at du lavede en antagelse om ham uden at få den checket.

Vor kultur har en tendens til at understrege det negative og lægge vægt på fejltagelser og mangler snarere end på styrke. Vi overser ofte det, som vi kan lide, eller det som var godt. Hvis det positive omtales først, er vi mere tilbøjelige til at lytte til og tage ved lære af feed-back.

2. Vær specifik:

• Søg at undgå generelle kommentarer, som ikke rigtigt kan bruges, når det gælder om at udvikle sine færdigheder. Udsagn som “De var glimrende”, “Det var dårligt” kan være behagelige eller frygtelige at høre, men de giver ikke detaljer nok til at kunne bruges til at lære noget nyt, fordi sådanne udsagn er uspecifikke, som ikke fortæller, hvad der var “glimrende” eller “dårligt”.

Få derfor fat i, hvad det var, personen konkret gjorde, og som fik dig til at vælge at bruge ordene “glimrende” eller “dårligt”.

• Den måde, du stillede det spørgsmål på lige på det tidspunkt i samtalen, var mægtig godt timet.
• Fra det synspunkt forekom det mig, at du tvang dine egne værdier ned over den anden person.
  • Specifik feedback giver bedre mulighed for at lære.

3.  Referer til adfærd, som det er muligt at ændre:

• Det hjælper ikke en person at få feedback om noget, som vedkommende ikke kan vælge at ændre: “Jeg kan virkeligt ikke lide dit ansigt / – størrelse / klodsethed / facon osv.”. Det kan den anden ikke gøre noget ved.
  En bemærkning som: “Det ville være godt, hvis du smilede lidt mere / så på mig, når du taler” og lignende, kan den anden bruge til at dygtiggøre sig.

4. Tilbyde alternativer:

• Hvis du giver negativ feedback, så nøjes ikke med at kritisere, men kom med forslag til, hvad personen kunne have gjort i stedet for.
  Vend den negative kritik til positive forslag. – “Det, at du blev siddende, da Anne kom ind virkede ugæstfrit. Hvis du var gået over til hende og havde hilst på hende, ville hun have haft det rarere”.

5. Vær deskriptiv snarere end vurderende:

• Fortæl den anden, hvad du så eller hørte og om den effekt, det havde på dig snarere end blot, at noget var “glimrende”,  “dårligt” osv. – “Den stemmeføring, du sagde det med, fik mig til at føle, at du levede dig ind i problemet”. Denne feedback er meget mere nyttig end blot: “Det var godt”.

6.  Ej din egen feedback:

• Det er så let at sige til den anden: “Du er…….” Og dermed antyde, at du afgiver en almen vurdering, som alle i hele verden er enige om. Det eneste, vi kan give, er vores egen private mening. Derfor er det vigtigt, at vi selv tager ansvaret for den feedback, vi giver. Begynd din feedback med “Jeg” eller “efter min mening” – så undgår du at give den anden indtryk af, at du formidler en “kosmisk” vurdering. Den anden ved nu, at det er dig, der har en mening eller vurdering.

7.  Efterlad den anden med et valg:

• Feedback, som kræver forandring eller som lægges meget  tungt på den anden, kan vække modstand, og det passer ikke til den fornemmelse, vi hver især har om, at vi er selvstændige og ejer og behersker os selv. Dygtig feedback giver folk informationer om dem selv på en måde, som giver dem et valg. Om de vil bruge feedbacken eller ej – det er noget, de selv bestemmer. Det kan være godt at undersøge konsekvenserne af enhver beslutning om at ændre eller ikke ændre noget, men det betyder ikke, at du kan eller skal foreskrive forandringer.

8 Tænk på, hvad din feedback fortæller om dig selv:

• Feedback siger lige så meget om den, der giver feedbacken, som om den, der modtager feedbacken. Den siger en hel masse om dine værdier, og om hvad, du fokuserer på ved den anden. Derfor kan vi lære noget om os selv, hvis vi lytter til den feedback, vi giver andre.

3.  At modtage feedback

1. Lyt til feedbacken snarere end med det samme at forsvare dig imod den:

• Det kan være ubehageligt at få feedback, men vi ville være fattigere uden.
  Andre mennesker kan tænke ting om os, som de ikke siger til os, og som derfor ikke hjælper os i vores udvikling. Husk, at de andre har deres mening om dig og de har deres opfattelse af din adfærd, og det kan være en hjælp at blive informeret herom. Men husk, at du har ret til at have din egen mening, at du kan vælge at ignorere, hvad andre mener om dig, fordi det er uden betydning, irrelevant eller går på en adfærd, som du af en eller anden grund ønsker at holde fast ved. Når alt kommer til alt, er vi jo ikke vores adfærd. Men mennesker, der har forskellige former for adfærd.

2.  Vær klar over, hvad der bliver sagt:

• Lad være med at drage for hurtige konklusioner eller omgående at gå i forsvar, for så forkorter folk deres feedback, og du kan ikke bruge den fuldt ud. Vær sikker på, at du forstår feedbacken, før du reagerer på den. En nyttig teknik kan være at reformulere feedbacken for at checke, at du har forstået feedbacken fuldt ud.

3.  Check hos andre snarere end blot at lytte til en enkelt:

• Hvis der kun er èn kilde til feedback, tror vi måske automatisk, at den pågældende persons mening deles af enhver anden. Men det kan jo være, at andre oplever os anderledes, og vi vil få et mere afbalanceret syn på os selv, hvis vi på den måde kan proportionere den feedback , vi får.

4. Bed om den feedback, du ønsker men ikke får:

• Feedbacken kan være så vigtig for os, at vi må spørge om den, hvis den ikke naturligt dukker op. Sommetider får vi kun feedback om en bestemt del af vores adfærd, men ønsker at få den også på andre områder – bed om den!

5. Beslut for dig selv, hvad du vil gøre med den feedback du får.

• Der skal to til at kende èn.

Vi har alle brug for at vide, hvordan andre oplever os for at udvide vort selvkendskab, som er ukomplet, hvis det kun indeholder vor egen version af os selv. Så vi kan bruge feedback til at udvikle os. Når vi modtager den, kan vi bedømme dens værdi for os og de konsekvenser, det kan have enten at ignorere den eller at bruge den, og til sidst kan vi beslutte, hvad vi gør med den. Hvis vi ikke træffer beslutninger om os selv og vor adfærd på baggrund af den, er den spildt.

Tak de personer, der har givet dig feedback. Vi kan have glæde af den, og i mange tilfælde har det slet ikke været let for den anden at give dig den. Det er vigtigt at forstærke og belønne feedback i enhver organisation eller ethvert  forhold.

Hilsen
Christel sonne Rasmussen

Til hovedsiden om:

• Coaching i feedback og kommunikation

Læs også siden:

• Nogle grundelementer omkring at give en god feedback